不識廬山真面目，只緣身在此山中。

——宋蘇軾

“還是4S店好干，各崗位齊全，有廠家指導和幫助，肯定很好干。”

某位汽服店老板和筆者談到管理時，感覺自己店與4S店相比有很多劣勢。

但是4S店真的好干嗎？

某新能源4S店總經理和筆者吐槽說:“以前我干修理廠時哪有這么多事，現在某迪的罰款真多，罰款原因都是車的質量問題，居然也來罰我們的錢，簡直不講道理。說我們服務沒做好，還有天理嗎？……”

當局者迷，旁觀者清。汽服行業不乏有類似爭議，到底哪個好干，體現出4S店總經理和汽服門店老板相互間的“圍城”心理。

筆者本人在4S店體系工作約15年時間，做后市場培訓約8年時間。最近兩年一直在做汽服門店的駐店輔導工作，經常會遇到原來在4S店體系工作的老板現在搞汽服店，和老板們談起4S店的經歷和感悟，都能得到共鳴。

但同時也有一個問題縈繞在筆者心里，為什么老板們談起曾經在4S店的高光時刻那么意氣風發，現在談起經營的汽服店卻那么憂心忡忡。難道4S店售后經營和汽服店經營真的有天差地別嗎？

雖然都是修車、都是服務客戶，但是平臺的不同，造就了很多的不同。這也是很多汽服門店經營者想突破但總也突破不了的困境。

為什么會出現這樣的情況，筆者根據自己的經歷和體驗，簡單從以下幾點談一談。

01、平臺的不同

“引鳳廣栽梧桐樹，拜將高筑銅雀臺”這句話大家可能都聽說過，我認為引用在今天這個話題上非常貼切。

4S店在2000年前后引入到國內，早期確實吸引了很多高端人才加入；同時由于當時4S店工資較高，進入4S店有很嚴格的招聘流程和標準，所以各崗位人員，無論是學習能力還是執行能力都挺強。

現在很多老板們抱怨說當年在4S店時這些不是問題，現在自己店里卻都是問題，而且要事事親歷親為，非常勞心勞力。

也有老板說現在4S店也不好干了，也有很多問題。筆者也承認，為什么呢？

原因很簡單，說以前的4S店是暴利行業有點夸張，但確實很掙錢，所以員工工資福利比修理廠高一些沒問題。與此同時，也有很多人覺得在4S店工作是在行業的“鍍金”，對自己以后的發展會有很多好處，所以有時寧可工資比修理廠低一些，也能接受。

當您看到這里，應該明白了，人才是企業發展的基石，員工是老板的第一客戶。如果平臺打造的不好，想吸引高層次的人才是不可能的。所以很多門店老板跟我抱怨招不到好的技師、前臺，或者感覺現有人員跟不上門店發展等，我認為是您的“梧桐樹”或者“銅雀臺”出現了問題。

可能您又會說，我這沒有錢搞這么大規模或者無法提供那么好的待遇，我也很理解。但是我認為還是有方法的，偉人在長征時期那么差的條件下，為什么還有那么多人追隨？我認為老板們真的要自我反省反省了。

02、內部管理的差異

4S店在建店初期，核心崗位人員必須參加廠家面試，如果不通過還要換人再去面試。

這些合格的核心崗位人員其實從4S店一開業就發揮了作用，為該店的管理體系打造提供了強有力的保證。即使后期不斷換人，但也由于原來打造的體系和廠家管理干預，能得到有效執行。

有人的地方就有江湖，雖然4S店內部也有很多問題，但是在管理上確實要比汽服門店好很多。

汽服門店的管理為什么比較差？我認為主要原因是老板建立門店管理體系的能力不足，也沒弄清楚4S店與汽服店的管理差異點。

大部分汽服店在建店初期財力有限，很多時候就靠親戚、朋友、家人來填補店內各種職位，在管理上無法做到公私分開，導致很多事情從一開始就有問題，只有靠自己不斷“滅火”。

有些崗位的人根本沒有干好，但是卻占著位子，我形容為崗位“無效”。在輔導時經常發現，某個崗位有人但是卻沒有做、更沒有干好。

汽服店老板在后期招聘新員工到店后，新員工慢慢適應了老的管理體系，經常發現老板干店長的活，店長干主管的活，主管干員工的活，員工不知道自己該干什么，店內管理表現的當然越來越亂，輔導時想改過來也是非常費勁。

總之，汽服門店的老板們想改變管理上的不足時，還是要先從自己下手，很多問題的關鍵就是自己沒改變，而想著先改變別人。

03、客戶獲取方式的不同

到目前為止，80%以上新車銷售渠道還是4S店，為什么要說這個問題呢？

4S店雖說自己服務有多好多好，客服體系打造花費了重金，但是如果沒有新車源源不斷輸入，售后體系早崩潰了，怎么可能還能堅持這么多年。

4S店的服務能力和服務水平雖說在行業中不差，但為什么流失率會這么高？我認為是“有形無實“，離車主的實際要求還差很多。

筆者曾經在某豪華品牌主機廠面試輔導顧問時，和廠家領導懟過:你們認為的完美服務流程，實際上在大部分4S店都沒有得到真正的執行，為什么？其實就是花架子，有形無實。

車主離開4S店、選擇汽服店不僅僅是價格問題。但是很多4S店管理者都以價格高為理由，這是4S店管理者“掩耳盜鈴”的做法。

汽服門店獲取客戶的能力確實沒有4S店好，但獲客能力也是決定汽服門店生死的關鍵因素，重要程度不言而喻。

我認為汽服門店獲取客戶的途徑，主要還是以門店為中心向四周輻射，同時也會因為口碑、特色項目或者線下線上引流方式讓客戶進店，但大體上主要客戶群體是在以門店為中心的3至5公里范圍內。

如果汽服門店位置不好，可能需要花費大量精力、財力來彌補位置缺陷；但也有做的好的門店，通過其他方式獲取了大量客戶。

筆者通過長期走訪觀察，發現大部分汽服門店的忠誠客戶，還是因為該店的服務好、技術好、價格有競爭力而留下來的。

講到這里可能很多汽服門店老板們都有一個體會，就是只要有客戶到汽服門店，都會非常珍惜，都想讓客戶留下，哪怕送點東西給客戶都行，讓客戶有一個好印象，在下次需要的時候能想到自己。

而他們之前在管理4S店時，并沒有那么珍惜客戶。所以筆者認為，很多經營狀況不好的4S店，如果服務顧問能有汽服門店50%的服務精神，都不會像現在這樣慘。

當然，汽服門店服務客戶的能力也有待提升，主要問題凸顯在客戶經理能力不足和老板不重視前臺接待。

所以，汽服門店老板們要想解決客戶問題，絕不是搞幾次活動、優惠多少錢能搞定的，軟實力不提升，再多的市場投入都無效。

04、維修技術的差異

大部分4S店維修的品牌最多兩三個，在開業初期主機廠會組織4S店技師分批到廠家技術中心或培訓中心接受專業培訓，得到最新的維修技術和信息。

與此同時，還有店內的技術培訓體系，以及原廠資料、原廠診斷設備及原廠配件的支持，使得4S在維修技術方面是行業中最好的。

雖然也有不少汽服門店擁有高級維修技術和方法，但是大體上還是不如4S店強。

大部分汽服門店維修的品牌很雜，什么車都要修。不同車系間的技術差異很大，如果讓技師把所有車系的技術都學會，是一項不可能完成的任務。很多技師可能終其一生，也只能精通一兩個品牌的技術。

所以行業中就出現4S店體系出身的技師和修理廠體系出身的技師，他們在汽服門店的表現差異很大。

4S店出身的技師一般喜歡專修，或者對幾個品牌的車比較專業，干完的活返修很少，因為操作比較規范。但是他們在裝配副廠件或者品牌件時也犯難，因為后市場的配件沒有4S店那么標準。

修理廠出身的技師能修萬國車，雖說每款車不能修的很深，但是幾乎常見的問題他都懂一些。但他們最大的問題是干活不規范，所以返修現象相對較多。

綜合以上思考，建議修理廠出身的技師，讓他從事保養和中級維修比較靠譜；4S店出身的技師讓他從事幾個品牌的專修，或從事車間管理和質量檢驗工作比較靠譜。

05、配件體系的差異

到目前為止，無論是客戶還是從業者，總體上認為原廠件是“最好”的配件，但實際上“原廠件”的時代已經慢慢過去了。原廠配件也是4S獲取利潤的核心點。

但也因為原廠件價格高，導致很多車主離開4S店去修理廠維修保養。比如4S店輪胎的價格可能是品牌輪胎店同品牌、同型號的2至3倍。

因此汽服店要增加在配件上的精力，配件上有很多知識需要深度學習。如果學習到位，將能提升汽服門店的業務能力。

據我所知，某豪華品牌已經連續做了好幾年的易損件銷售能力提升輔導，為4S店的易損件滲透率提升帶來重大幫助。

但現在大部分汽服店還停留在保養業務做機油機濾的認知水平，其他易損件都是不壞不換，導致保養業務的潛力沒有挖掘。甚至讓很多車主去汽服店修一段時間后，感覺汽服店不靠譜，又回4S店了。

通過以上五大差異，總結了部分4S店與汽服門店的不同。雖然沒寫全，但是相信能夠給4S店從業者和汽服門店老板們一點幫助。

做好一家4S店的售后管理和經營好一家汽服門店，雖然有很多共同點，但更多是不同點。

各位只有充分發揮好自己的優勢，不斷完善自己的不足，才能更好地發展。

最后祝愿大家發揮所長，發展的越來越好！

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